よくある質問をまとめました。
観察全般に関する質問
- 観察人数は何人くらいが適切でしょうか？
- 観察の対象となる業務内容や業績レベルのバラつきなどで異なりますが、十分なアウトプット量を得るには6～7人程度が最適です。多ければ多いほどいいというわけではなく、ノウハウ抽出という面からは10人強くらいまでで十分です。ただし、地域差などを見たい場合はもう少し人数が多い方がいい場合もあります。一方、6人以下でも観察は可能ですのでご相談下さい。他にも、問題のある行動を明確にし、その逆の行動を「理想的な行動」として定義していく方法もあります。
- 観察対象者はこちらで選ぶのでしょうか？適切な人を選べるか不安です。
- ご提示頂ける範囲での資料やヒアリングをもとに、こちらで案を出させて頂きますのでご安心ください。
- 社内に観察対象になりそうな優秀なスタッフがいない場合はどうしたらいいですか？
- 業績に明確な差がなくても、個々に得意とする場面があり何かしらのノウハウを持っているはずです。１人ずつのノウハウを集めることで、理想的行動ができあがります。また、営業であれば今は現場の第一線を退いた管理職の方を観察するという方法もあります。
- 地域を超えての観察はできますか？
- はい、可能です。例えば、東京、大阪、名古屋など各支店での優秀者を観察する場合は、普段交流が少ない分、共有されていないノウハウが多く出てくるので、有効なアウトプットを多く得ることができます。
- 1人につきどれくらいの時間観察をするのですか？
- 基本的には1人1日です（接客観察（店別観察）の場合は1店1日）。ただし業務内容などにより、半日程度の観察であったり、1人を複数日観察したり、ということもあります。
- トータルでどれくらいの日数がかかりますか？
- STEP1の行動観察については、何人（もしくは何店）観察するかにより変わります。観察開始から観察結果報告までの目安は2ヶ月程度です。
- 観察は一定期間で連続して行うのですか？
- 企業様の状況に合わせて設計致します。ただし、観察には集中力を要するため、連続で観察するのは営業で最大3日、店舗で2日までとさせて頂いております。観察3日（または2日）ごとの感覚は長く開けずに、1ヶ月程度を目安に全観察を終了させます。
- 自分の営業ノウハウを人に教えたくない、という人も出てくるのではないでしょうか？
- 過去にそのようにおっしゃった営業の方もいらっしゃいました。しかし、ご自身の手法だけにこだわるよりも、自分のノウハウを開示し代わりに複数の方のノウハウを知ることができるのなら、結果的にそのほうがメリットが多い、ということを説明することで快くご納得頂きました。結果、そのような問題で行動観察が影響を受けてしまったことはありません。
- 行動観察をすることを社員にどのように伝えればいいのでしょうか？
- 観察対象者にどうお伝えするのがよいかはアドバイスさせて頂きます。必要に応じて、対象者や部署のメンバー全員に簡単な事前説明会を実施することも可能です。
- 営業や接客パーソンの観察以外にはどんなことができますか？
- 現場の各種課題解決「IFSプログラム」では、売り場の改善、社内コミュニケーションの改善、商品改良のヒントの発見や改善提案などを行っております。内容により行動観察で対応できるかどうか検討させて頂きますので、まずは一度ご相談ください。
報告に関しての質問
- 営業個人ごとの評価をしてもらうことはできますか？
- 行動観察では基本的に、誰の行動かという個人を開示することは致しません。行動観察自体が「ノウハウの抽出・共有」ではなく「個人の評価・査定」という位置づけになってしまい、営業パーソンが拒否反応を示し観察がスムーズに進まないからです。ただし、細かい行動と個人の紐づけは伏せたまま、1人ずつの改善点を提示したり、改善アドバイスをしたりすることは可能です。
- 店ごとの評価をしてもらうことはできますか？
- はい、承ります。販売接客スキル向上プログラム「CSI」では、企業全体をひとまとめにして観察結果を出す「全体観察」と、店ごとに観察をする「店別観察」があります。後者では店ごとの評価もさせて頂きます。
- 報告会は全スタッフが参加してもいいのですか？
- 報告会については、現場のかなり詳細な情報をストレートにお伝えするため、基本的に経営層以上の方のご参加とさせて頂いております。その後に、内容を調整した形でマネージャー層への報告会などをすることは可能です。研修会形式にする方がスムーズなことも多いので、都度ご相談ください。
観察後について
- 観察後の改善はどう進めればいいのですか？
- 弊社の「SKI」「CSI」プログラムでは、脳科学やパフォーマンス・マネージメントに基づいた改善の仕組み構築までを、研修など組み合わせて提供しています。(STEP2) 改善に必要なツール類の作成なども行いますので、それに基づき、日々現場での改善を進めて行ってください。
- 観察後の改善方法は1つのパターンに決まっているのですか？
- 基本的な仕組みはありますが、企業様の状況に応じてカスタマイズしながら、より適切な内容をご提案いたします。他にも、各エリアのマネージャーに主導で改善をさせたい、各支店ごとに改善方法を考えさせて実施してみたい、などといったご要望があればご相談ください。できるだけ沿った形での改善方法をご提案します。
- 現場での改善活動をスタートした後のフォローはありますか？
- 状況やご要望に応じて、個別同行チェックや指導、研修、営業ハンドブックや顧客対応マニュアルの作成、などもさせて頂いておりますのでご相談下さい。
- 行動観察の報告までをお願いし、その後の改善方法は自社で考えたいのですが？
- 報告までの段階でもお受け致します。自社に合った形で活用して頂ければ構いません。ただ、観察結果を営業・接客担当者に渡すだけでは行動の改善や定着はほとんど進みませんので、簡単なアドバイスだけはさせて頂きます。
